По данным Роспотребнадзора и Роскомнадзора, большинство жалоб потребителей на интернет-магазины связаны с нарушениями, которые легко устраняются на этапе создания сайта. Мы проанализировали сотни проверок и выделили 15 наиболее типичных нарушений.
Нарушения ЗоЗПП (Закон о защите прав потребителей)
Ошибка 1: Нет полной информации о продавце
Статья 26.1 ЗоЗПП обязывает продавца до заключения договора предоставить информацию о своём наименовании, ОГРН, адресе. Интернет-магазины часто ограничиваются названием бренда в шапке и не указывают юридические реквизиты. Штраф: до 30 000 рублей (ст. 14.5 КоАП).
Ошибка 2: Цена не включает все налоги и сборы
Цена на сайте должна быть конечной — с НДС, без скрытых «сборов за обработку» или «комиссий за доставку», добавляемых в корзине. Это прямое нарушение ст. 10 ЗоЗПП об информировании потребителя.
Ошибка 3: Нет политики возврата товара
Покупатель вправе вернуть товар дистанционной торговли в течение 7 дней без объяснения причин (ст. 26.1 ЗоЗПП). Правила возврата должны быть размещены на сайте. Отсутствие этой информации само по себе является нарушением.
Ошибка 4: Неправильные сроки доставки
Магазин обязан доставить товар в срок, указанный при заказе. Если срок нарушен, потребитель вправе потребовать неустойку 0,5% от предоплаты за каждый день просрочки (ст. 23.1 ЗоЗПП).
Нарушения 152-ФЗ
Ошибка 5: Нет согласия на маркетинговую рассылку
Добавление покупателя в email-базу без явного согласия на рассылку — нарушение 152-ФЗ и закона «О рекламе». Чекбокс «Хочу получать новости и акции» должен быть отдельным от чекбокса согласия на обработку ПД и не предзаполненным.
Ошибка 6: Передача данных покупателей службам доставки без правового основания
Передача ФИО, адреса и телефона в курьерскую службу — это передача ПД третьим лицам. Необходимо либо указать это в политике конфиденциальности и получить согласие, либо заключить договор на обработку данных с курьерской службой (ст. 6 ч. 3 152-ФЗ).
Ошибка 7: CRM-система за рубежом
Если CRM (например, Salesforce, HubSpot) обрабатывает данные российских клиентов и физически хранит их на зарубежных серверах без российской копии — это нарушение требований локализации (242-ФЗ). Переходите на российские CRM или убедитесь в наличии российского дата-центра у провайдера.
Нарушения закона о рекламе (38-ФЗ)
Ошибка 8: Нет маркировки рекламных статей и баннеров
С 2023 года вся интернет-реклама должна быть маркирована токеном erid и указанием рекламодателя. Нативные статьи, оплаченные обзоры, баннеры — всё это реклама. Штраф до 500 000 рублей за нарушение.
Ошибка 9: Недостоверные сведения о товаре
Ложные утверждения о свойствах товара, несуществующие скидки («было 10 000 — стало 3 000», при том что цена никогда не была 10 000) — нарушение ст. 14.3 КоАП о ненадлежащей рекламе.
Технические нарушения
Ошибка 10: Нет онлайн-кассы или неправильная интеграция
54-ФЗ обязывает все интернет-магазины применять онлайн-кассу и направлять электронные чеки. При оплате онлайн чек должен быть отправлен на email или SMS немедленно после оплаты.
Ошибка 11: Форма заказа не защищена HTTPS
Если форма оплаты или регистрации работает по HTTP — данные передаются в открытом виде. Это и нарушение безопасности, и повод для штрафа по 152-ФЗ за ненадлежащие технические меры защиты.
Ошибка 12: Нет подтверждения заказа по email
Согласно ст. 26.1 ЗоЗПП, продавец обязан направить покупателю письменное подтверждение договора с описанием товара, ценой, сроком доставки и условиями возврата.
Важно: Большинство этих ошибок устраняются на этапе разработки сайта или настройки CMS. Юридически некорректный магазин создаёт риски и для бизнеса (штрафы регуляторов), и для репутации (жалобы покупателей).
Связанные статьи
О персональных данных в интернет-магазинах подробнее — в статье Персональные данные в интернет-магазинах: полный чек-лист. О требованиях ЗоЗПП — ЗоЗПП и интернет-магазины: обязательная информация на сайте.
Итог
Устранение перечисленных ошибок снизит регуляторный риск и повысит доверие покупателей. Запустите автоматическую проверку вашего магазина на help152.ru — это займёт 2 минуты.